客户只要低价不要服务？分层服务包设计

客户说服务不重要，只要价格低。可真出了故障，第一个打电话催的还是他。服务不是不重要，是不愿意单独付费。

按客户分三层

基础层只保响应和远程指导，标准层含上门和备件，尊享层含专属工程师和预防性维护。三层对应三类客户。

分层不等于歧视，而是让付费意愿不同的人各取所需。全包价卖给只想要低价的客户，只会被砍价。

分层服务包的名称要直白：基础服务、标准服务、全程服务。名字一绕，客户就听不懂，销售也讲不清。

服务包的销售要放在成交前，不要等出问题再卖。成交前是价值认知，出问题后是趁火打劫，客户感受完全不同。

服务包内容每年和客户沟通一次，问他们最需要哪三项，按需调整。

基础服务也要有价值感

基础层虽然便宜，仍要给两样东西：明确的响应时限、一份设备自检清单。客户感到被照顾，才不会觉得被抛弃。

把基础服务写进合同，标准服务作为可选项加价。这样客户砍价时砍的是标准层，不是底线。

把每层服务包含的次数写清楚，比如每年几次上门、几次远程、几次培训。次数是最容易被理解的计量单位。

基础服务也要有专人负责，不能因为便宜就没人管。低价客户一旦被冷落，负面口碑传播得比谁都广。

基础客户也要有专属客服，至少一个固定联系人，别让客户找不到人。

销售话术要算总账

给客户算停机成本：停一天损失多少，标准层的响应能减少多少。算完，多数客户会重新考虑服务包。

别用恐吓式话术，用他自己的数据算。客户对自己的停机损失最敏感。

每年调一次服务包内容。客户需求和成本都在变，三年不动的服务包，要么亏自己，要么客户觉得不值。

服务包每年统计一次续购率。续购率低，说明包里的内容客户不认，该重新设计而不是降价。

服务包销售要有案例，讲清客户买了之后省了什么，比讲条款有效。

常见问题解答

小客户买不起服务包怎么办？

给按次计费的选项，用多少付多少。

服务包能打折吗？

可以给多年打包折扣，不轻易降单价。

分层会不会让客户觉得被区别对待？

把标准公开，客户自己选，就不会觉得被针对。

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