服务承诺兑现不了？承诺清单与内部对齐

销售说二十四小时到现场，售后说最快三天。客户按销售的话等，等不到就投诉，最后受伤的是公司信誉。

先建承诺清单

把能承诺的项列成表：响应时间、上门时间、备件供应、免费项目、收费项目。每项写清适用条件。

清单要发给所有销售和售后，作为唯一口径。口头承诺超出清单的，一律无效。

承诺清单每半年更新一次，把做不到的项删掉。清单里留着做不到的承诺，等于给自己埋雷。

承诺清单要按客户等级分版本，大客户版承诺更细，普通客户版保持基础。一个版本打天下，要么过度承诺，要么得罪大客户。

承诺清单要贴在售后办公室墙上，天天看得见才记得住。

承诺要有人审批

超出标准承诺的，必须走审批，由售后负责人确认资源能否支撑。审批记录留档，事后好追溯。

审批不是设障碍，是让承诺有依据。审批一多，销售自然学会先问再答。

新销售入职先学承诺清单，考核过关才允许独立对接客户。这一步做了，后期的服务纠纷会少一大半。

承诺兑现不了的时候，第一时间告诉客户，不要等到最后一刻。早说还有补救空间，晚说只剩道歉。

新人培训第一课讲承诺边界，讲清什么能答应、什么不能。

兑现不了要提前说

确定无法按时履约，要在承诺到期前主动告知客户，给出新时间和补偿。主动说明比被动挨骂损失小得多。

每月统计一次承诺履约率，按销售和区域排名。履约率纳入考核，承诺才会变慎重。

履约率低的销售要单独辅导，不是简单处罚。多数超承诺来自不了解服务能力，讲清楚就能改。

每半年做一次承诺压力测试，模拟极端情况看服务能力够不够。测出来的缺口，就是下一轮要补的资源。

每季度抽查十个客户，问他们记得我们承诺了什么，答案偏差大就要补沟通。

常见问题解答

客户拿销售的话来对质怎么办？

以书面清单为准，同时给客户一个替代方案。

承诺清单要不要给客户看？

关键客户可以，透明反而增加信任。

履约率怎么统计？

按承诺项逐条比对实际执行，抽样即可，不必全量。

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