多门店标准不一？SOP 与巡检

十家店，十种做法。同一句欢迎语，有的店说有的店不说。客户在不同店感受到的服务完全不同。

SOP 要写成动作

写清谁在什么时候做什么、做到什么程度。写“服务热情”这种词，等于没写。

SOP 要配图片或视频，图文比文字更容易执行。

SOP 只写关键动作，控制在二十条以内。写成厚厚一本，没人看，也没人执行。

整改要复查，下个月重点看上次的问题有没有改。不复查，问题会一直挂在那里。

SOP 要按场景写，比如开业准备、日常营业、闭店收尾。按场景写，员工才知道什么时候做什么。

每月选一家标杆店做示范，组织其他店去看。看得见的标杆，比文件里的标准更有说服力。

巡检要打分

按清单打分，每月一次，分数公开排名。打分要拍照留证，避免争执。

巡检员要轮换，固定一个人容易被关系影响。

每条 SOP 配一张现场照片，照片比文字直观。看到什么样算达标，一眼就清楚。

新员工入职要先过 SOP 考核，考核不过不上岗。上岗后再教，错误习惯很难改。

整改要闭环

问题清单、责任人、期限、复查。四步走完，问题才算解决。

同类问题连续两个月出现在同一家店，要追到店长层面。

巡检结果要排名并公示，做得好的店给表扬和奖励。只挑问题不表扬，门店会抵触巡检。

巡检员要跨区互查，本区查本区容易讲情面。互查还能顺便交流做法。

常见问题解答

SOP 要多少条？

核心动作二十条以内，多了记不住也执行不了。

老店抵触怎么办？

先让做得好的店分享经验，用同伴影响替代命令。

要不要请督导公司？

可以，但要给明确清单，否则只是走一圈。

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